Đơn vị: CÔNG TY TNHH NHẬT THÀNH HOME
Địa chỉ: 66D Song Hành, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
Nhà máy: Phường Thới An, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 0973 047 854
Email: cskh@nhatthanhhome.com
Website: nhatthanhpanel.com
Thời gian tiếp nhận: 08:00–17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy
Ngày có hiệu lực: 28/07/2026

1. Mục đích của chính sách

Nhật Thành Home luôn mong muốn các vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, thi công và bảo hành được giải quyết rõ ràng, nhanh chóng và trên tinh thần hợp tác.

Chính sách này hướng dẫn khách hàng gửi phản ánh, khiếu nại và quy định quy trình xử lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đồng thời bảo đảm Nhật Thành Home có đủ thông tin để xác minh sự việc một cách khách quan.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin và chất lượng sản phẩm;
• Giá bán, báo giá hoặc chi phí phát sinh;
• Thanh toán, đặt cọc và hoàn tiền;
• Giao sai, giao thiếu hoặc giao hàng chậm;
• Hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
• Đổi trả, bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng;
• Hoạt động tư vấn, phục vụ hoặc thi công của Nhật Thành Home;
• Bảo mật và sử dụng thông tin khách hàng;
• Các nội dung khác phát sinh từ giao dịch với Nhật Thành Home.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại bằng một trong các hình thức sau:

• Gọi điện đến số 0973 047 854;
• Gửi email đến cskh@nhatthanhhome.com;
• Gửi thông tin qua biểu mẫu liên hệ trên nhatthanhpanel.com;
• Gửi qua Zalo hoặc kênh bán hàng chính thức của Nhật Thành Home;
• Gửi văn bản hoặc đến trực tiếp tại 66D Song Hành, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh.

Để tránh giả mạo, khách hàng nên liên hệ bằng những kênh được công bố chính thức trên website, báo giá, hợp đồng hoặc chứng từ của Nhật Thành Home.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên hoặc tên đơn vị mua hàng;
• Số điện thoại và email liên hệ;
• Mã đơn hàng, báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn;
• Tên, mã và số lượng sản phẩm liên quan;
• Ngày mua và ngày nhận hàng;
• Nội dung vấn đề cần giải quyết;
• Phương án khách hàng đề nghị;
• Hình ảnh, video, phiếu giao hàng, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Việc không có video mở kiện không phải là lý do duy nhất để Nhật Thành Home từ chối tiếp nhận khiếu nại. Công ty sẽ xem xét toàn bộ chứng cứ và tình trạng thực tế của vụ việc.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Sau khi nhận được khiếu nại, Nhật Thành Home sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra thông tin ban đầu.

Công ty dự kiến xác nhận việc tiếp nhận trong vòng 01–03 ngày làm việc. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, nhân viên phụ trách sẽ liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung.

Bước 2: Xác minh sự việc

Nhật Thành Home tiến hành đối chiếu:

• Đơn hàng, báo giá hoặc hợp đồng;
• Nội dung tư vấn và xác nhận giữa các bên;
• Chứng từ thanh toán và giao nhận;
• Tình trạng sản phẩm;
• Thông tin từ nhân viên, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển;
• Hình ảnh, video và tài liệu do khách hàng cung cấp.

Trong trường hợp cần thiết, Nhật Thành Home có thể hẹn khách hàng kiểm tra sản phẩm hoặc khảo sát trực tiếp tại công trình.

Bước 3: Thương lượng và đề xuất phương án

Sau khi có đủ thông tin, Nhật Thành Home sẽ trao đổi với khách hàng để xác định nguyên nhân và thống nhất phương án xử lý.

Phương án có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc đính chính thông tin;
• Giao bổ sung phần hàng còn thiếu;
• Đổi sản phẩm đúng mã hoặc quy cách;
• Sửa chữa hoặc khắc phục sản phẩm;
• Thực hiện bảo hành;
• Giảm giá nếu khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng;
• Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền;
• Bồi thường thiệt hại thực tế nếu có đủ căn cứ;
• Phương án khác do hai bên thống nhất.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khi người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng và tài liệu liên quan, tổ chức kinh doanh phải tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc; nếu từ chối thương lượng thì phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

Bước 4: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết có thể được thông báo qua:

• Điện thoại;
• Email;
• Tin nhắn;
• Biên bản làm việc;
• Văn bản hoặc phương thức khác được hai bên thống nhất.

Nội dung thông báo gồm nguyên nhân, phương án xử lý, trách nhiệm của các bên và thời gian thực hiện.

Bước 5: Hoàn tất khiếu nại

Khi phương án đã được thực hiện, Nhật Thành Home sẽ xác nhận kết thúc vụ việc và lưu giữ hồ sơ cần thiết để phục vụ việc đối chiếu, bảo hành hoặc giải quyết tranh chấp sau này.

6. Thời gian xử lý dự kiến

Thời gian giải quyết thông thường từ 07–15 ngày làm việc kể từ khi Nhật Thành Home nhận đủ thông tin cần thiết.

Một số trường hợp có thể cần thời gian dài hơn, chẳng hạn:

• Phải kiểm tra trực tiếp tại công trình;
• Cần kiểm định sản phẩm;
• Phải làm việc với nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển;
• Sản phẩm cần sản xuất lại hoặc nhập hàng thay thế;
• Vụ việc có nhiều bên liên quan;
• Xảy ra sự kiện bất khả kháng.

Nếu chưa thể xử lý đúng thời gian dự kiến, Nhật Thành Home sẽ thông báo nguyên nhân và tiến độ tiếp theo cho khách hàng.

7. Nguyên tắc giải quyết

Nhật Thành Home giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Lắng nghe và tôn trọng khách hàng;
• Xác minh dựa trên chứng từ và hiện trạng thực tế;
• Không che giấu hoặc cố tình kéo dài việc xử lý;
• Không tự ý quy kết lỗi khi chưa đủ căn cứ;
• Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả khách hàng và doanh nghiệp;
• Không đưa ra phương án làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng;
• Ưu tiên thương lượng để hạn chế thiệt hại và tranh chấp kéo dài.

Khách hàng cũng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác kiểm tra và hạn chế để thiệt hại tiếp tục phát sinh sau khi phát hiện vấn đề.

8. Trường hợp khiếu nại liên quan đến giao nhận

Đối với giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng có thể nhận biết ngay, khách hàng nên phản ánh trong vòng 24 giờ sau khi nhận hàng để việc xác minh với nhân viên giao hàng hoặc đơn vị vận chuyển được thuận lợi.

Khách hàng nên:

• Giữ nguyên hiện trạng hàng hóa;
• Chưa tiến hành cắt, khoan, dán keo hoặc thi công;
• Chụp ảnh sản phẩm, bao bì và phiếu giao hàng;
• Ghi nhận tình trạng bất thường trên biên bản giao nhận.

Thời hạn trên không làm mất quyền bảo hành hoặc khiếu nại đối với lỗi ẩn, lỗi sản xuất hoặc vấn đề không thể phát hiện tại thời điểm nhận hàng.

9. Trường hợp khiếu nại liên quan đến thi công

Nếu hạng mục do Nhật Thành Home trực tiếp thi công, công ty sẽ kiểm tra:

• Điều kiện mặt bằng;
• Chất lượng sản phẩm và vật tư;
• Biện pháp thi công;
• Phạm vi công việc đã thỏa thuận;
• Nguyên nhân gây ra lỗi hoặc hư hỏng.

Nếu lỗi thuộc trách nhiệm của Nhật Thành Home, công ty sẽ sửa chữa, thay thế hoặc thực hiện phương án khác phù hợp.

Nếu nguyên nhân xuất phát từ kết cấu công trình, thấm nước, nền bị lún nứt, đơn vị khác can thiệp hoặc việc sử dụng không đúng hướng dẫn, Nhật Thành Home sẽ giải thích rõ và báo chi phí nếu khách hàng có nhu cầu khắc phục.

10. Các trường hợp cần bổ sung hoặc xác minh lại

Nhật Thành Home có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin khi:

• Không xác định được đơn hàng hoặc người mua;
• Nội dung khiếu nại chưa rõ ràng;
• Chứng từ có dấu hiệu bị chỉnh sửa;
• Sản phẩm đã bị thay đổi hiện trạng;
• Thông tin giữa các bên có sự khác nhau;
• Cần kết luận của nhà sản xuất hoặc đơn vị chuyên môn.

Việc yêu cầu bổ sung phải phù hợp với nội dung cần xác minh và không được sử dụng để cố tình gây khó khăn cho khách hàng.

11. Trường hợp Nhật Thành Home có thể từ chối yêu cầu

Nhật Thành Home có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi:

• Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do Nhật Thành Home cung cấp;
• Không có căn cứ xác định giao dịch với Nhật Thành Home;
• Thiệt hại phát sinh hoàn toàn do sử dụng, bảo quản hoặc thi công sai hướng dẫn;
• Vụ việc đã được giải quyết và khách hàng không cung cấp tình tiết hoặc chứng cứ mới;
• Yêu cầu có nội dung trái pháp luật;
• Người gửi sử dụng khiếu nại để đe dọa, xúc phạm, cưỡng ép hoặc yêu cầu lợi ích không có căn cứ.

Trong trường hợp từ chối, Nhật Thành Home sẽ thông báo lý do để khách hàng biết. Việc từ chối xử lý một yêu cầu không có căn cứ không làm hạn chế quyền của khách hàng trong việc liên hệ cơ quan có thẩm quyền.

12. Bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Nhật Thành Home ưu tiên hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số và những khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận hoặc cung cấp thông tin.

Công ty không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì sự khác biệt về ngôn ngữ, khả năng giao tiếp hoặc điều kiện cá nhân. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu doanh nghiệp xây dựng cơ chế tiếp nhận phù hợp và ưu tiên xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

13. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu hai bên không thể thống nhất, khách hàng và Nhật Thành Home có thể lựa chọn phương thức giải quyết khác theo quy định pháp luật, bao gồm:

• Hòa giải;
• Trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài phù hợp;
• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ;
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Từ ngày 01/07/2025, yêu cầu cơ quan nhà nước hỗ trợ thương lượng của người tiêu dùng được gửi đến cơ quan chuyên môn về Công Thương tại địa phương nơi người tiêu dùng sinh sống.

14. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng và hồ sơ khiếu nại chỉ được sử dụng để:

• Xác minh và giải quyết vụ việc;
• Thực hiện đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền;
• Làm việc với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc cơ quan có thẩm quyền;
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Nhật Thành Home không tự ý công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại, trừ khi khách hàng đồng ý hoặc pháp luật yêu cầu.

15. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh và khiếu nại vui lòng gửi đến:

CÔNG TY TNHH NHẬT THÀNH HOME
Địa chỉ: 66D Song Hành, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
Nhà máy: Phường Thới An, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 0973 047 854
Email: cskh@nhatthanhhome.com
Website: nhatthanhpanel.com
Thời gian tiếp nhận: 08:00–17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy.