Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Căn cứ Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP. Ngày hiệu lực: 09/10/2026.

Chính sách này hướng dẫn khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và quy định cách Công ty TNHH Nhật Thành Home (“Nhật Thành Home”) tiếp nhận, xử lý các vấn đề phát sinh khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ qua website nhatthanhpanel.com.

1. Nguyên tắc giải quyết

• Thiện chí, minh bạch, ưu tiên thương lượng; Nhật Thành Home là đầu mối tiếp nhận và xử lý, kể cả khi vấn đề liên quan đến đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất.
• Giải quyết dựa trên thông tin công bố trên website, đơn hàng, báo giá, hợp đồng, chứng từ và quy định pháp luật.
• Không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng thiếu video mở hàng hoặc thiếu phiếu bảo hành giấy nếu có bằng chứng khác.
• Ưu tiên hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương (người cao tuổi, người khuyết tật…).
• Không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu cơ quan nhà nước hỗ trợ hoặc khởi kiện của khách hàng.

2. Kênh tiếp nhận

Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc kế tiếp. Với sự cố đang xảy ra khi giao hàng hoặc thi công, khách hàng gọi ngay hotline để được hỗ trợ kịp thời.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại, email;
• Mã đơn hàng, báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn;
• Sản phẩm/dịch vụ liên quan, ngày nhận hàng hoặc ngày thi công;
• Mô tả vấn đề và phương án khách hàng đề nghị;
• Bằng chứng nếu có: ảnh, video, biên bản giao nhận, tin nhắn, chứng từ thanh toán.

4. Quy trình xử lý

Khi khách hàng gửi yêu cầu thương lượng kèm tài liệu liên quan, Nhật Thành Home tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc; trường hợp từ chối thương lượng sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

Vụ việc phức tạp (cần kiểm định, nhà sản xuất kết luận, sản xuất lại hàng thay thế) có thể cần thêm thời gian; Nhật Thành Home thông báo lý do và tiến độ mới. Thời gian tiền hoàn về tài khoản phụ thuộc ngân hàng, không tính vào thời hạn xử lý của Nhật Thành Home.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Mã đơn hàng trên website và email xác nhận để tra cứu nhanh lịch sử giao dịch;
• Biên bản giao nhận ghi tình trạng hàng khi giao; ảnh xuất kho do Nhật Thành Home lưu lại;
• Kiểm tra trực tiếp tại kho hoặc khảo sát tại công trình bởi nhân viên kỹ thuật;
• Phối hợp nhà sản xuất để xác định lỗi vật liệu và với đơn vị vận chuyển để xác định trách nhiệm hư hỏng;
• Đối soát ngân hàng cho các vấn đề thanh toán, chuyển khoản trùng hoặc lỗi;
• Hồ sơ khiếu nại được lưu và đánh số để theo dõi tiến độ đến khi kết thúc.

7. Căn cứ đưa ra quyết định

Thông tin sản phẩm công bố trên website; báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn; chứng từ thanh toán và giao nhận; lịch sử trao đổi; bằng chứng do các bên cung cấp; kết quả kiểm tra thực tế; các chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

8. Lưu ý với khiếu nại về giao nhận

Với giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng nhìn thấy được, khách hàng nên ghi nhận trên biên bản giao nhận và báo trong vòng 24 giờ để thuận lợi xác minh với đơn vị vận chuyển. Thời hạn này không làm mất quyền khiếu nại, bảo hành đối với lỗi ẩn hoặc lỗi không thể phát hiện khi nhận hàng. Khách hàng nên giữ nguyên hiện trạng, chưa cắt, khoan hoặc thi công sản phẩm đang khiếu nại.

9. Trường hợp Nhật Thành Home có thể từ chối

Yêu cầu không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Nhật Thành Home; không xác định được giao dịch; thiệt hại hoàn toàn do sử dụng, bảo quản, thi công sai hướng dẫn bởi bên khác; vụ việc đã giải quyết xong mà không có tình tiết mới; yêu cầu trái pháp luật. Mọi trường hợp từ chối đều được thông báo kèm lý do.

10. Khi không đạt được thỏa thuận

Khách hàng có quyền lựa chọn: hòa giải; yêu cầu cơ quan chuyên môn về Công Thương tại địa phương nơi mình sinh sống hoặc tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ; trọng tài (nếu có thỏa thuận); hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

11. Bảo mật hồ sơ khiếu nại

Thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ được dùng để xác minh, giải quyết vụ việc, đối soát và thực hiện nghĩa vụ pháp lý; được bảo vệ theo Chính sách bảo mật thông tin và không bị công khai nếu khách hàng không đồng ý.